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从案例看房地产CRM理念以及现状

从案例看房地产CRM理念以及现状 2011年12月09日 来源： 一个偶然有机会为某房地产公司进行了一次CRM诊断与咨询。因为该案例身上体现了国内大部分房地产公司CRM的现状，堪称房地产企业CRM的一个缩影。

C企业位于在某二级城市A市，由集团公司和数个项目子公司组成，是该市的房地产龙头企业。该企业一向以超前的精品意识著称，从置地、定位、规划、设计、施工到物业管理等，每一个环节都力争做到最好，做成精品，凭借其精心的规划设计、良好的工程质量、完善的售后服务，在该市房地产市场驰骋多年开发了近十个楼盘，在2004年开发的几个楼盘在大市欣欣向荣的气氛下更是一经推出便一抢而空。 目前C企业的经营理念是惟精惟深、创建精品，用作品改变生活。主要精力是放在如何创建精品工程上，特别是小区的规划景观的设计等方面都有自己独到的见解，由此影响楼盘的主要因素集中在了如地段的选择、时机的把握、当地政府的相关政策、建筑的细部规划、建筑素质的保证、前期的策划、销售、物管;定价与当地购买能力意愿的对接以及住宅小区的规划配套等问题上。诊断过程中，我们认为，A市楼市数年来一直稳步上涨，目前的经营策略在楼盘销售状况、业绩很好的情况下是可以理解的，但这实际上仍是以自我为中心、以产品为中心的体现。随着行业调控力度的加大，竞争的加剧，企业的经营理念应该有所调整，应该是在以客户需求为中心，在尽量满足客户需求尤其是大量潜在客户的需求基础上，将产品做精、做好。这点在公司技术设计部应表现得更突出。比如在别墅项目上，市场流行的户型是什么样的，目标客户的价格定位，小区的整体规划设计等项目如何来更好的满足客户需求，只靠过去的主管臆断已经不能适合市场的需求，按照以客户为中心充分满足客户需求，做到客户满意，这样才能做好设计并在以后的经营过程中占领先机。 客户关系管理(CRM)经营思想的核心是“以客户为中心”。客户关系管理包含以下一些主要的管理理念： 以客户为中心的思想 客户细分的管理理念 一对一营销的管理理念 全程服务的管理理念 主动服务的管理理念 我们围绕以上项目从企业管理的角度先期对企业进行CRM诊断和咨询。下面逐个展开C公司在经营理念方面存在的CRM问题。 以客户为中心的思想 从“以产品为中心”转向“以客户为中心”是企业管理战略转型的关键的一步。但是这一转变却并不是象想象的那么容易。它牵涉到两个方面：一是全体员工思想上的定位和态度转变，二是业务流程上的转变。思想上的转变往往会比业务更加困难。 案例1：某业主到小区物业管理处投诉。当时正值中午，去的时候，管理处玻璃大门紧锁，但是一眼就看见里面有人在打牌。于是业主就敲门，可是打牌的人根本不理，业主用劲敲了几次，打牌的人朝门看了几眼，不说一句话，又转过头去了。业主只好离开，在路上碰见物业的其他人，才知道中午休息。后来碰到物业管理处主任，提起这个事情，主任义正词严地说：“我们也要休息的!再说，你们还可以去找物业公司投诉接待中心，那里有24小时接待中心”。 我们不知道该管理处的管理人员如果换个位置思考，他自己是什么感受，如果碰到一个遭遇水管破裂的紧急情况，同时又不知道还有24小时接待中心的业主，这样的客服态度会引起多大的后果。如果你坚持你休息的权利，你有没有考虑过采取什么手段引导业主能够尽快找到其他渠道解决投诉问题。 在调研中我们还发现，很多客户反映该公司的部分财务人员在处理售后事务时，脸色很难看，姿态很高，态度冷淡。另外在处理客户返款时因为公司审批处理流程长效率低，客户不满，而且打电话来询问时，服务人员的态度也很差。 案例2：某楼盘业主向集团公司客服部投诉，业主在地下车库买的储藏室的隔离墙用的是框架三合板结构，已经多次被撞出窟窿，毫无安全性可言。客服部现场勘查情况属实，原来是交房时项目公司为了在车库隔出一些储藏室多卖些钱而在时间又不够的情况下，用三合板砌起了储藏室的隔离墙。客服部请集团公司工程部出具意见，工程部经理说“不可能用三合板砌墙”。客服部向项目公司工程部征询意见，答复是，客户购买时是成品交售，公司无责任。客户无非是要钱，公司只予以修理不予改造。如改造则涉及面太大，投入太多。最后客户因未得到满意答复，遂通过关系直接找到公司老总，最后在老总的指示下，对部分墙体进行了改造。 分析案例2，可以看到，项目公司在设计和建造储藏室的时候，没有站在用户使用的角度对墙

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